Aspectos a tener en cuenta para detectar a un cliente tóxico
En el desempeño de tu actividad, ya sea de manera freelance o como responsable de una empresa, puedes encontrarte con un cliente tóxico; ese que te desgasta física y mentalmente, y aumenta tus costes.
El cliente tóxico se cree dueño de tu tiempo, no entiende el concepto «pagar por servicios», es exigente, maleducado y prepotente. Su palabra es ley y tú tienes que estarle agradecido por haber elegido trabajar contigo.
No, el cliente no siempre tiene la razón. Y puede que no todos los clientes sean tu auténtico target, por lo que debes aprender a detectar a los clientes tóxicos para descartarlos antes de comenzar; o amortiguar las situaciones negativas, si ya has iniciado una colaboración con ellos.
*Nota- Hay sectores que no pueden descartar a los clientes. Aquí entraría en acción el apoyo del equipo de atención al cliente. Sin embargo, si el desempeño de tu actividad te lo permite (y no me refiero a lo económico), evita trabajar con este tipo de clientes por tu salud mental y económica. **Nota- Obviamente, partimos de la base que como proveedor estás cumpliendo tu parte. Estás ofreciendo tus servicios; estás siendo legal y cordial; y la reacción negativa del cliente no se debe a errores en tu gestión.
Menosprecian tu trabajo
«Eso es muy fácil, no entiendo por qué me vas a cobrar ese dinero y vas a tardar tanto tiempo. Yo tengo un primo/ tío / hermano / amigo que lo hace mucho más barato y me ha dicho que eso es solo poner un cablecito / programar unos códigos / dar un par de clics / hacer dos dibujitos». También tenemos la versión… «eso está en Internet».
Lo que piensas: ¡Pues que lo haga tu primo! Lo que haces: Elaborar un presupuesto justificado, sin descuentos ni promociones especiales. No alimentes una mala actitud. El cliente tóxico te hará comentarios destructivos que no valorarán tus conocimientos y capacidades. No importa cuántas explicaciones le des. Este cliente lo tiene claro. Recurre a ti para hacerte un favor.
El precio «lo pone» el cliente
No importa tu experiencia o conocimientos, el cliente querrá ser el responsable de determinar el precio; el cual siempre será el que puede permitirse o esté dispuesto a pagar. Por supuesto, un precio ridículo.
Lo que piensas: Por ese precio no enciendo ni el ordenador. Lo que haces: Presentas tu presupuesto, sin negociaciones. El precio que has determinado es el que consideras en función de lo que se demanda y por otro precio inferior, será a ti a quien no le compense llevar a cabo el proyecto.
¿Pagar? ¿Yo tenía qué?
El cliente tóxico es un poco olvidadizo, pobrecillo; suele darle urticaria con la simple idea de tener que pagar por tus servicios.
Es importante que en el contrato de prestación de servicios dejes de manera clara y concisa, no abierto a interpretaciones, el momento de pago; sobre todo, en el caso de que los pagos se hagan por cumplimientos de hitos. En este tipo de contratos si no te pagan, puedes dejar de ofrecer tus servicios. Sí, pierdes el dinero; pero no regalas tu tiempo ni tu trabajo.
Lo que piensas: Mejor me autocensuro. Lo que haces: Le recuerdas varias veces que tiene un pago pendiente. Si no tienes éxitos, comunicas de manera formal y por escrito que «debido al impago de la factura número X correspondiente al hito Y, procedemos a suspender la prestación de servicios hasta que se realice el abono correspondiente».
Atención 24/7
Salvo que en las condiciones de colaboración se haya especificado un dedicación completa, tendrás que marcar los límites. De lo contrario el cliente tóxico te llamará a cualquier hora, día y momento… autodenominándose VIP.
Lo que piensas: ¡Tengo más vida y clientes! ¿Vale? Lo que haces: Recordarle cuál es tu horario de atención y proponerle que si quiere dedicación plena, puede obtenerla abonando un extra por dedicación y urgencia.
Lo quiero para ayer
El cliente tóxico piensa que el tiempo es una invención para amargarle la vida. Da igual el plazo de desarrollo, envío, instalación… quiere lo que quiere y lo quiere ya.
Lo que piensas: ¿Me lo saco de la manga? Lo que haces: Remitirle al contrato de colaboración en el que habrás determinado los plazos de ejecución y que no puedes controlar los plazos derivados de la acción de terceros; harás todo lo posible por gestionarlo para que esté listo cuanto antes.
Como te habrás dado cuenta, a la hora de tratar con un cliente tóxico tienes tres armas: tu instinto y experiencia; el contrato de prestación de servicios y tu paciencia, cordialidad y capacidad de resolución de conflictos. ¡Suerte!
Todos los trabajos tienen sus pros y sus contras; pero es importante y necesario tratar de abordar las situaciones complejas que se nos plantean de la manera más cordial posible. Hay clientes y empresas de todo tipo, por suerte, también de los que te reconcilian con el universo.
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Redacción: Annabel Navarro.
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